Règlement des différends
RÉSOLUTION ALTERNATIVE DES LITIGES DE CONSOMMATION
La loi n° 144/2015 du 8 septembre a transposé la directive 2013/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Le diplôme susmentionné établit le cadre juridique des mécanismes alternatifs de résolution des litiges de consommation, créant le réseau d'arbitrage des consommateurs au Portugal.
Que sont les litiges de consommation ?
Il s'agit de litiges initiés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou un prestataire de services, qui concernent des obligations contractuelles résultant de contrats de vente et d'achat ou de prestation de services, conclus entre un fournisseur de biens ou un prestataire de services établi et des consommateurs résidant au Portugal et dans l'Union européenne (article 2, n° 1 de la loi n° 144/2015).
Qu'est-ce que RAL ?
Les ADR sont des mécanismes mis à la disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre leurs litiges de consommation en dehors des tribunaux, de manière plus rapide et moins coûteuse. Ils comprennent la médiation, la conciliation et l'arbitrage. Le processus ADR commence par une tentative de parvenir à un accord par médiation ou conciliation. Toutefois, en l'absence d'accord, les parties concernées peuvent toujours faire appel au tribunal arbitral, selon une procédure simple et rapide.
Quand ce nouveau régime s’applique-t-il ?
La loi n° 144/2015 du 8 septembre est entrée en vigueur le 23 septembre 2015. Les fournisseurs de biens et de services ont eu six mois à compter de cette date pour s'adapter à ce nouveau régime. Par conséquent, depuis le 23 mars 2016, les entreprises doivent mettre ces informations à la disposition de leurs consommateurs.
ATTENTION : L'information des consommateurs sur les entités RAL disponibles ne dispense pas les fournisseurs de biens et les prestataires de services de fournir aux consommateurs le Livre des Réclamations, qui est obligatoire en vertu du Décret-loi n° 156/2005, du 15 septembre.
En cas de litige de consommation, le consommateur peut recourir à une Entité de Règlement des Litiges de Consommation :
CNIACC - Centre national d'information et d'arbitrage des conflits de consommation
Rue D. Afonso Henriques, 1
4700-030 Braga
CIMAAL - Centre d'information, de médiation et d'arbitrage des conflits de consommation de l'Algarve
Bâtiment Business Nest, salle 26 - Estrada da Penha
8005-131 Faro
Centre d'arbitrage des conflits de consommation du district de Coimbra
Avenue Fernão Magalhães, n° 240, 1er étage
3000-172 Coimbra
www.centrodearbitragemdecoimbra.com
Centre d'arbitrage des conflits de consommation de Lisbonne
Rue Douradores, 116, 2e étage
1100-207 Lisbonne
Centre d'arbitrage des conflits de consommation de Madère
Rua Direita, n° 27, 1er étage
9050-405 Funchal
Centre d'information et d'arbitrage des consommateurs de Porto
31, rue Damião de Gois – Magasin 6
4050-225 Porto
Centre d'arbitrage des conflits de consommation / Tribunal d'arbitrage de Vale do Ave
Rue Capitaine Alfredo Guimarães, n°1
4800-019 Guimarães
Centre d'information, de médiation et d'arbitrage des consommateurs (Tribunal d'arbitrage des consommateurs)
BRAGA : Rua D Afonso Henriques, nº 1 (Conseil paroissial Ed. Sé)
4700 - 030 Braga
VIANA DO CASTELO : Avenue Rocha Paris, nº 103 (Bâtiment Vila Rosa)
4900 - 394 Viana do Castelo
Centre d'arbitrage de l'Université autonome de Lisbonne
Rue Santa Marta n° 43 E, 1er étage
1150-293 Lisbonne
Le client peut tenter de résoudre tout litige de consommation à l'amiable via la « Plateforme électronique de résolution des litiges en ligne » (fournie par la Commission européenne), accessible à l' adresse ec.europa.eu/consumers/odr .
Vous pouvez également recourir à tout autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. La liste actualisée des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est disponible sur le Portail des consommateurs, à l'adresse www.consumidor.gov.pt .
Règlement alternatif des différends préparé le 24 avril 2025.